Condizioni di assistenza

1. Ambito e definizioni

Queste condizioni si applicano a tutti gli interventi di controllo, manutenzione, riparazione, sostituzione di componenti e software eseguiti sui prodotti a marchio Orven.

• Prodotto: Un dispositivo, modulo batteria o sistema di accumulo di energia a marchio Orven.
• Cliente: La persona fisica o giuridica che acquista il prodotto o richiede assistenza.
• Assistenza: Interventi quali controllo, diagnosi guasti, manutenzione, riparazione, sostituzione di componenti e aggiornamenti software.
• Assistenza autorizzata: Un centro di assistenza o partner autorizzato da Orven.
• Ricevuta di assistenza: Il documento consegnato al cliente che riporta la richiesta, la diagnosi e gli interventi eseguiti.

Restano salvi i diritti di legge del consumatore; queste condizioni non possono restringerli.

2. Aprire una richiesta di assistenza

Una richiesta di assistenza può essere presentata attraverso i canali seguenti.

• Online, aprendo una pratica tramite il Modulo di assistenza .
• Contattando l’assistenza clienti via e-mail o telefono.
• Per la richiesta sono necessari il modello del prodotto, il numero di serie, la data di acquisto, la prova d’acquisto e una descrizione del guasto.
• Allegare, se possibile, una foto, un video o un codice di errore che mostri il guasto velocizza la procedura.
• Alla registrazione della richiesta ti viene assegnato un numero di pratica; utilizza questo numero in tutte le comunicazioni.

3. Processo di assistenza

Gli interventi di assistenza si svolgono nelle fasi seguenti.

1. Richiesta e registrazione. La richiesta viene ricevuta e viene generato un numero di pratica.
2. Valutazione preliminare. Viene effettuato un esame a distanza sulla base delle informazioni, delle foto o del codice di errore. Alcuni guasti possono essere risolti già in questa fase con le opportune indicazioni.
3. Presa in carico del prodotto. Se necessario, il prodotto viene accettato in assistenza e viene emessa una ricevuta di accettazione.
4. Diagnosi del guasto. Il prodotto viene esaminato e si stabilisce la natura del guasto e se sia coperto dalla garanzia.
5. Preventivo e approvazione. Se l’intervento è fuori garanzia viene fornito un preventivo e si attende la tua approvazione. Questa fase non si applica agli interventi in garanzia.
6. Riparazione o sostituzione. Dopo l’approvazione vengono eseguiti la riparazione, la sostituzione di componenti o gli interventi software.
7. Test e consegna. Al termine degli interventi vengono eseguiti test di funzionamento e sicurezza, viene emessa una ricevuta di assistenza e il prodotto viene consegnato.

4. Ricevuta di assistenza e documentazione

Per ogni intervento di assistenza viene emessa una ricevuta conforme alla normativa e ne viene consegnata copia al cliente.

• La ricevuta riporta i dati del prodotto, il numero di serie, le date di accettazione e di restituzione, il guasto segnalato, gli interventi eseguiti e i componenti sostituiti.
• Per gli interventi fuori garanzia, sulla ricevuta è indicato anche l’importo addebitato.
• Le ricevute di assistenza vengono conservate; su richiesta ti vengono fornite informazioni sui tuoi interventi precedenti.
• Consigliamo di conservare la ricevuta di assistenza per tutta la durata della garanzia; attesta lo storico degli interventi in caso di richieste successive.

5. Tempi di assistenza

Per le richieste in garanzia si applicano i termini fissati dalla normativa.

• Il prodotto viene riparato entro un massimo di 20 giorni lavorativi dalla segnalazione del guasto. Il termine decorre dalla data di consegna del prodotto all’assistenza.
• Il tempo trascorso in riparazione viene aggiunto al periodo di garanzia del prodotto.
• Se il termine viene superato o il guasto non può essere eliminato, puoi esercitare uno dei seguenti diritti: riparazione gratuita, sostituzione con un prodotto equivalente privo di difetti, riduzione del prezzo proporzionale al difetto, oppure rimborso.
• Quando la normativa lo richiede, per la durata della riparazione viene messo a disposizione un prodotto con caratteristiche analoghe.
• Per gli interventi fuori garanzia i tempi variano in base alla disponibilità dei ricambi, al tipo di intervento e al carico di lavoro, e ti vengono comunicati in fase di preventivo.

6. Assistenza in garanzia

• Per i difetti di fabbricazione, materiale o lavorazione, la riparazione, la sostituzione di componenti o del prodotto è eseguita gratuitamente.
• Non vengono addebitati costi di manodopera, di componenti sostituiti né alcun altro importo.
• Per le richieste in garanzia i costi di spedizione di andata e ritorno sono a carico di Orven.
• Il periodo di garanzia legale è di 2 anni. Per le power station portatili e i moduli Stack, registrando il prodotto si aggiunge 1 anno di garanzia aggiuntiva gratuita, per un totale di 3 anni. Batterie LFP, pannelli solari e accessori sono coperti solo dalla garanzia legale di 2 anni.

Ambito, esclusioni e condizioni di reclamo sono illustrati nella pagina Politica di garanzia .

7. Assistenza fuori garanzia e tariffe

Le tariffe per gli interventi fuori garanzia sono applicate secondo i criteri seguenti.

• Se dal controllo risulta che il guasto è fuori garanzia, ne vieni informato e ti viene fornito un preventivo.
• Il preventivo indica separatamente la manodopera, i componenti da utilizzare ed eventuali costi di spedizione.
• Nessun intervento a pagamento inizia senza la tua approvazione.
• Se durante l’intervento viene rilevato un ulteriore guasto, i lavori vengono sospesi, viene redatto un nuovo preventivo e viene nuovamente richiesta la tua approvazione.
• Se non approvi il preventivo, il prodotto viene restituito senza interventi. In tal caso possono essere addebitati solo i costi di controllo e spedizione comunicati in precedenza.
• Il pagamento avviene al termine degli interventi, con i metodi comunicati, e l’importo è indicato sulla ricevuta di assistenza.

8. Ricambi e vita utile

• Orven è tenuta a fornire i ricambi necessari per tutta la durata della garanzia e della vita utile di 10 anni.
• I componenti utilizzati sono originali o equivalenti approvati da Orven.
• Vieni informato quando è necessario sostituire un componente; il componente sostituito è indicato sulla ricevuta di assistenza.
• Un ritardo nella fornitura dei ricambi non impedisce al consumatore di esercitare i propri diritti di legge.
• Anche dopo il termine della vita utile viene offerta assistenza a pagamento, nei limiti di quanto tecnicamente possibile.

9. Invio del prodotto all’assistenza e restituzione

• Non inviare il prodotto senza aver ricevuto istruzioni. Il metodo di spedizione e i dati del corriere ti vengono comunicati dopo l’apertura della pratica di assistenza.
• Imballa il prodotto nella confezione originale ove possibile, altrimenti in un imballaggio che protegga dagli urti.
• Per i prodotti contenenti batterie, isola i morsetti e imballa il prodotto in posizione verticale; il metodo di spedizione è stabilito da Orven.
• Invia il numero di pratica e, se disponibile, una copia della prova d’acquisto insieme al prodotto.
• Non si assume alcuna responsabilità per gli accessori inviati insieme al prodotto che non siano oggetto dell’intervento; invia solo i componenti necessari.
• Terminato l’intervento, il prodotto viene rispedito all’indirizzo che indichi.

10. Prodotti non ritirati

Quanto segue si applica ai prodotti il cui intervento è concluso o il cui preventivo non è stato approvato.

• Vieni avvisato quando il tuo prodotto è pronto per il ritiro.
• Il prodotto viene custodito gratuitamente per 30 giorni dalla data dell’avviso.
• Per i prodotti non ritirati entro tale termine o non consegnabili all’indirizzo indicato viene inviato un ulteriore avviso.
• Per i prodotti lasciati a lungo non ritirati, le condizioni di custodia e la responsabilità sono valutate secondo le disposizioni generali di legge.
• Sei responsabile di mantenere aggiornati i tuoi recapiti; quando un cliente risulta irreperibile, l’avviso si considera effettuato.

11. Backup e perdita di dati

Le impostazioni e le registrazioni presenti sul dispositivo possono essere cancellate durante gli interventi di assistenza.

• Esegui il backup dei tuoi dati, ove possibile, prima di inviare il prodotto in assistenza.
• Aggiornamenti software, ripristini o interventi hardware possono comportare la perdita di dati.
• Lo stesso rischio riguarda le registrazioni di produzione e consumo di energia, i log e gli abbinamenti con l’app.
• Consigliamo di scollegare il prodotto dal tuo account nell’app prima di inviarlo in assistenza.
• Orven adotta una ragionevole diligenza per evitare la perdita di dati; non viene tuttavia fornita alcuna garanzia sulla loro integrità o sul loro recupero.

12. Assistenza in loco e installazione

Per i sistemi fissi di accumulo di energia può essere effettuato un intervento in loco anziché il trasporto del prodotto.

• L’assistenza in loco viene programmata in base alla natura del prodotto e alla sua ubicazione; l’appuntamento viene comunicato in anticipo.
• Garantire un accesso sicuro all’impianto per gli interventi è responsabilità del cliente.
• I problemi che originano dall’impianto elettrico, dal quadro di distribuzione o dall’allacciamento alla rete sono esclusi dall’ambito dell’assistenza; tali interventi sono eseguiti da un elettricista qualificato.
• Se non riusciamo a contattarti o l’accesso non può essere garantito all’appuntamento, una seconda visita può essere a pagamento; questo ti viene comunicato in anticipo.

13. Limitazione di responsabilità

Salvo le disposizioni imperative di legge, si applicano le seguenti limitazioni.

• L’obbligo di Orven ai sensi delle presenti condizioni è limitato alla corretta esecuzione degli interventi di assistenza.
• Sono esclusi i danni indiretti quali mancato guadagno, interruzione dell’attività e perdita di dati.
• I guasti derivanti da prodotti di terzi, da un’installazione o da un uso non corretti e non riconducibili a Orven non rientrano nelle presenti condizioni.
• Queste limitazioni non eliminano i diritti di legge del consumatore.

14. Forza maggiore

Gli eventi che esulano dal ragionevole controllo di Orven sono considerati cause di forza maggiore.

• Rientrano in tale ambito calamità naturali, epidemie, guerre, scioperi, incendi, interruzioni di fornitura o logistiche e provvedimenti delle autorità competenti.
• In tali casi il termine di assistenza è sospeso; sarai informato della situazione e del nuovo tempo stimato.

15. Controversie e diritti di legge

• Si cerca dapprima una soluzione tramite i nostri canali di supporto e assistenza clienti.
• Per le controversie non risolte puoi rivolgerti alle Commissioni arbitrali dei consumatori o ai Tribunali dei consumatori.
• La soglia di valore per il 2026 è di 186.000 TRY; le controversie di importo inferiore rientrano nella competenza delle Commissioni arbitrali dei consumatori provinciali o distrettuali.
• L’istanza si presenta alla commissione arbitrale del tuo luogo di residenza o del luogo in cui è avvenuta l’operazione.
• Restano salve le disposizioni sui beni difettosi e i diritti di scelta del consumatore.

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