شروط الخدمة

1. النطاق والتعريفات

تُطبَّق هذه الشروط على جميع أعمال الفحص والصيانة والإصلاح وتبديل القطع والبرمجيات التي تُجرى على منتجات علامة Orven.

• المنتج: جهاز أو وحدة بطارية أو نظام تخزين طاقة من علامة Orven.
• العميل: الشخص الطبيعي أو الاعتباري الذي يشتري المنتج أو يطلب الخدمة.
• الخدمة: أعمال مثل الفحص وتشخيص الأعطال والصيانة والإصلاح وتبديل القطع وتحديثات البرمجيات.
• الخدمة المعتمدة: مركز خدمة أو شريك معتمد من Orven.
• إيصال الخدمة: الوثيقة المسلَّمة إلى العميل والتي تبيّن الطلب والتشخيص والأعمال المنفَّذة.

تبقى حقوق المستهلك القانونية محفوظة؛ ولا يمكن لهذه الشروط أن تحدّ منها.

2. إنشاء طلب خدمة

يمكن تقديم طلب الخدمة عبر القنوات التالية.

• عبر الإنترنت، بإنشاء سجلّ من خلال نموذج الخدمة .
• بالتواصل مع خدمة العملاء عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف.
• يتطلّب الطلب طراز المنتج ورقمه التسلسلي وتاريخ الشراء وإثبات الشراء ووصفًا للعطل.
• إرفاق صورة أو مقطع فيديو أو رمز خطأ يوضّح العطل، إن أمكن، يسرّع الإجراءات.
• عند تسجيل طلبك يُمنح لك رقم متابعة خدمة؛ استخدم هذا الرقم في جميع المراسلات.

3. سير عملية الخدمة

تُنفَّذ أعمال الخدمة على المراحل التالية.

1. الطلب والتسجيل. يُستلم الطلب ويُنشأ رقم متابعة خدمة.
2. التقييم الأولي. تُجرى مراجعة عن بُعد اعتمادًا على المعلومات أو الصور أو رمز الخطأ. ويمكن حلّ بعض الأعطال في هذه المرحلة بالإرشاد.
3. استلام المنتج. عند اللزوم يُقبل المنتج في مركز الخدمة ويُصدر إيصال استلام.
4. تشخيص العطل. يُفحص المنتج ويُحدَّد نوع العطل وما إذا كان مشمولًا بالضمان.
5. عرض السعر والموافقة. إذا كان العمل خارج الضمان يُقدَّم عرض سعر وتُنتظر موافقتك. ولا تنطبق هذه الخطوة على الأعمال داخل الضمان.
6. الإصلاح أو الاستبدال. بعد الموافقة يُنفَّذ الإصلاح أو تبديل القطع أو الأعمال البرمجية.
7. الاختبار والتسليم. تُجرى بعد العمل اختبارات الأداء والسلامة، ويُصدر إيصال خدمة، ويُسلَّم المنتج.

4. إيصال الخدمة والتوثيق

يُصدر لكل عملية خدمة إيصال وفقًا للتشريعات وتُسلَّم نسخة منه إلى العميل.

• يبيّن الإيصال بيانات المنتج ورقمه التسلسلي وتاريخي الاستلام والتسليم والعطل المُبلَّغ عنه والأعمال المنفَّذة والقطع المستبدَلة.
• في الأعمال خارج الضمان يُبيَّن أيضًا المبلغ المحصَّل على الإيصال.
• تُحفظ إيصالات الخدمة؛ وتُقدَّم لك عند الطلب معلومات عن أعمالك السابقة.
• ننصح بالاحتفاظ بإيصال الخدمة طوال مدة الضمان؛ فهو يثبت سجلّ الأعمال عند أي طلب لاحق.

5. مدد الخدمة

تُطبَّق على المطالبات داخل الضمان المدد المقرّرة في التشريعات.

• يُصلَح المنتج خلال 20 يوم عمل كحدّ أقصى من تاريخ الإبلاغ عن العطل. وتبدأ المدة من تاريخ تسليم المنتج إلى مركز الخدمة.
• تُضاف المدة التي يقضيها المنتج في الإصلاح إلى مدة ضمانه.
• إذا تجاوزت المدة ذلك أو تعذّر إصلاح العطل، يمكنك ممارسة أحد الحقوق التالية: الإصلاح المجاني، أو الاستبدال بمنتج مماثل خالٍ من العيوب، أو تخفيض السعر بنسبة العيب، أو استرداد المبلغ.
• عندما تقتضي التشريعات ذلك، يُوفَّر منتج بخصائص مماثلة طوال مدة الإصلاح.
• في الأعمال خارج الضمان تختلف المدة حسب توفّر القطع ونوع العمل وحجم الأعمال، وتُبلَّغ إليك في مرحلة عرض السعر.

6. الخدمة داخل الضمان

• في الأعطال الناتجة عن التصنيع أو المواد أو الصناعة، يُنفَّذ الإصلاح أو تبديل القطع أو استبدال المنتج مجانًا.
• لا تُحصَّل أي تكاليف عمالة أو قطع مستبدَلة أو أي رسوم أخرى.
• في المطالبات داخل الضمان تتحمّل Orven تكلفة الشحن ذهابًا وإيابًا.
• مدة الضمان القانوني سنتان. وفي محطات الطاقة المحمولة ووحدات Stack يضيف تسجيل المنتج سنة ضمان إضافي مجاني ليصبح المجموع 3 سنوات. أما بطاريات LFP والألواح الشمسية والملحقات فيشملها الضمان القانوني لمدة سنتين فقط.

النطاق والاستثناءات وشروط المطالبة موضّحة في صفحة سياسة الضمان .

7. الخدمة خارج الضمان والرسوم

تُطبَّق رسوم الأعمال خارج الضمان على الأساس التالي.

• إذا تبيّن من الفحص أن العطل خارج الضمان، تُبلَّغ بذلك ويُقدَّم لك عرض سعر.
• يبيّن عرض السعر بشكل منفصل العمالة والقطع المستخدَمة وأي تكاليف شحن.
• لا يبدأ أي عمل مدفوع دون موافقتك.
• إذا اكتُشف عطل إضافي أثناء العمل، تُوقف الأعمال ويُعدّ عرض سعر جديد وتُطلب موافقتك من جديد.
• إذا لم توافق على عرض السعر، يُعاد المنتج دون تنفيذ أعمال. ولا يجوز في هذه الحالة تحصيل سوى تكاليف الفحص والشحن المبلَّغ عنها مسبقًا.
• يتم الدفع بعد إنجاز الأعمال بالوسائل المبلَّغ عنها، ويُبيَّن المبلغ على إيصال الخدمة.

8. قطع الغيار والعمر التشغيلي

• تلتزم Orven بتوفير قطع الغيار اللازمة طوال مدة الضمان والعمر التشغيلي البالغ 10 سنوات.
• القطع المستخدَمة أصلية أو قطع مكافئة معتمدة من Orven.
• تُبلَّغ عند الحاجة إلى استبدال قطعة؛ وتُبيَّن القطعة المستبدَلة على إيصال الخدمة.
• لا يمنع التأخّر في توفير قطع الغيار المستهلك من ممارسة حقوقه القانونية.
• يُقدَّم الدعم الفني المدفوع أيضًا بعد انتهاء العمر التشغيلي، بقدر ما هو ممكن فنيًا.

9. إرسال المنتج إلى مركز الخدمة وإعادته

• لا ترسل المنتج قبل تلقّي التعليمات. وتُبلَّغ إليك طريقة الشحن وبيانات شركة النقل بعد فتح سجلّ الخدمة.
• غلّف المنتج بعبوته الأصلية إن أمكن، وإلا فبغلاف يقيه من الصدمات.
• في المنتجات التي تحتوي على بطاريات، اعزل الأطراف وغلّف المنتج بوضع عمودي؛ وتحدّد Orven طريقة الشحن.
• أرسل رقم متابعة الخدمة، ونسخة من إثبات الشراء إن وُجدت، مع المنتج.
• لا تُقبل أي مسؤولية عن الملحقات المرسَلة مع المنتج والتي ليست جزءًا من العمل؛ يُرجى إرسال القطع الضرورية فقط.
• بعد إنجاز العمل يُعاد المنتج إلى العنوان الذي تحدّده.

10. المنتجات غير المستلَمة

ينطبق ما يلي على المنتجات التي انتهى العمل عليها أو التي لم يُوافَق على عرض سعرها.

• تُخطَر عندما يصبح منتجك جاهزًا للاستلام.
• يُحفظ المنتج مجانًا لمدة 30 يومًا من تاريخ الإخطار.
• يُرسل إخطار إضافي بشأن المنتجات التي لا تُستلم خلال هذه المدة أو التي يتعذّر تسليمها إلى العنوان.
• في المنتجات المتروكة دون استلام لمدة طويلة، تُقيَّم شروط الحفظ والمسؤولية وفقًا للأحكام العامة للقانون.
• أنت مسؤول عن تحديث بيانات التواصل الخاصة بك؛ وعند تعذّر الوصول إلى العميل يُعدّ الإخطار قد تمّ.

11. النسخ الاحتياطي وفقدان البيانات

قد تُمحى الإعدادات والسجلات الموجودة على الجهاز أثناء أعمال الخدمة.

• خذ نسخة احتياطية من بياناتك، قدر الإمكان، قبل إرسال المنتج إلى مركز الخدمة.
• قد تؤدي تحديثات البرمجيات أو عمليات إعادة الضبط أو الأعمال على العتاد إلى فقدان البيانات.
• ينطبق الخطر نفسه على سجلات إنتاج الطاقة واستهلاكها والسجلات التقنية وعمليات الربط بالتطبيق.
• ننصح بفكّ ارتباط المنتج بحسابك في التطبيق قبل إرساله إلى مركز الخدمة.
• تبذل Orven عناية معقولة لتفادي فقدان البيانات؛ غير أنه لا يُقدَّم أي ضمان بشأن سلامتها أو استعادتها.

12. الخدمة في الموقع والتركيب

في أنظمة تخزين الطاقة الثابتة يمكن إجراء تدخّل في الموقع بدلًا من نقل المنتج.

• تُجدوَل الخدمة في الموقع بحسب طبيعة المنتج وموقعه؛ ويُبلَّغ الموعد مسبقًا.
• تأمين وصول آمن إلى النظام لتنفيذ العمل هو مسؤولية العميل.
• المشكلات الناشئة عن التمديدات الكهربائية أو لوحة التوزيع أو الربط بالشبكة خارج نطاق الخدمة؛ ويقوم بهذه الأعمال كهربائي مؤهّل.
• إذا تعذّر الوصول إليك أو لم يُتَح الدخول في الموعد، فقد تكون الزيارة الثانية مدفوعة؛ ويُبلَّغ ذلك مسبقًا.

13. حدود المسؤولية

باستثناء الأحكام الآمرة في القانون، تُطبَّق القيود التالية.

• يقتصر التزام Orven بموجب هذه الشروط على تنفيذ أعمال الخدمة على الوجه الصحيح.
• الأضرار غير المباشرة مثل فوات الكسب وتوقّف النشاط وفقدان البيانات خارج النطاق.
• الأعطال الناشئة عن منتجات أطراف ثالثة أو عن تركيب أو استخدام غير صحيح، وغير الناتجة عن Orven، لا تدخل في هذه الشروط.
• لا تُلغي هذه القيود حقوق المستهلك القانونية.

14. القوة القاهرة

تُعدّ الأحداث الخارجة عن السيطرة المعقولة لـ Orven حالات قوة قاهرة.

• تدخل في هذا النطاق الكوارث الطبيعية والأوبئة والحروب والإضرابات والحرائق واضطرابات التوريد أو الخدمات اللوجستية وقرارات الجهات المختصة.
• في هذه الحالات تتوقف مدة الخدمة؛ وستُبلَّغ بالوضع وبالمدة التقديرية الجديدة.

15. النزاعات والحقوق القانونية

• يُسعى أولًا إلى الحلّ عبر قنوات الدعم وخدمة العملاء لدينا.
• في النزاعات التي يتعذّر حلّها يمكنك اللجوء إلى لجان التحكيم الاستهلاكي أو محاكم المستهلك.
• الحدّ النقدي لعام 2026 هو 186.000 ليرة تركية؛ وتختصّ لجان التحكيم الاستهلاكي في المحافظات أو المقاطعات بالنزاعات دون هذا المبلغ.
• يُقدَّم الطلب إلى لجنة التحكيم في محل إقامتك أو في المكان الذي تمت فيه المعاملة.
• تبقى أحكام السلع المعيبة وحقوق الاختيار الممنوحة للمستهلك محفوظة.

التواصل