Servis Sözleşmesi ve Şartları

1. Kapsam ve Tanımlar

Bu şartlar, Orven markalı ürünler için yapılan inceleme, bakım, onarım, parça değişimi ve yazılım işlemlerinin tamamına uygulanır.

• Ürün: Orven markalı cihaz, batarya modülü veya enerji depolama sistemi.
• Müşteri: Ürünü satın alan veya servis talebinde bulunan gerçek ya da tüzel kişi.
• Servis: İnceleme, arıza tespiti, bakım, onarım, parça değişimi ve yazılım güncellemesi gibi işlemler.
• Yetkili servis: Orven tarafından yetkilendirilmiş servis noktası veya iş ortağı.
• Servis fişi: Talep, teşhis ve yapılan işlemleri gösteren, müşteriye verilen belge.

Mevzuattan doğan tüketici hakları saklıdır; bu şartlar o hakları daraltamaz.

2. Servis Talebi Oluşturma

Servis talebi aşağıdaki kanallardan iletilebilir.

• Çevrimiçi Servis Formu üzerinden kayıt oluşturarak.
• E-posta veya telefon ile müşteri hizmetlerine başvurarak.
• Başvuruda ürün modeli, seri numarası, satın alma tarihi, satış belgesi ve arızanın açıklaması istenir.
• Mümkünse arızayı gösteren fotoğraf, video veya hata kodu eklenmesi süreci hızlandırır.
• Talebiniz kayda alındığında size bir servis takip numarası verilir; tüm yazışmalarda bu numarayı kullanın.

3. Servis Süreci

Servis işlemi aşağıdaki aşamalarla yürütülür.

1. Başvuru ve kayıt. Talep alınır, servis takip numarası oluşturulur.
2. Ön değerlendirme. Bilgi, fotoğraf veya hata kodu üzerinden uzaktan inceleme yapılır. Bir kısım arıza bu aşamada yönlendirmeyle çözülebilir.
3. Ürünün servise alınması. Gerekiyorsa ürün servise kabul edilir ve teslim alındığına dair kayıt düzenlenir.
4. Arıza tespiti. Ürün incelenir, arızanın niteliği ve garanti kapsamında olup olmadığı belirlenir.
5. Teklif ve onay. İşlem garanti dışıysa fiyat teklifi sunulur ve onayınız beklenir. Garanti kapsamındaki işlemlerde bu adım uygulanmaz.
6. Onarım veya değişim. Onay sonrası onarım, parça değişimi veya yazılım işlemi yapılır.
7. Test ve teslim. İşlem sonrası fonksiyon ve güvenlik testleri uygulanır, servis fişi düzenlenir ve ürün teslim edilir.

4. Servis Fişi ve Kayıtlar

Her servis işlemi için, mevzuata uygun şekilde servis fişi düzenlenir ve bir nüshası müşteriye verilir.

• Fişte ürün bilgisi, seri numarası, teslim alma ve teslim etme tarihleri, bildirilen arıza, yapılan işlem ve varsa değiştirilen parçalar yer alır.
• Garanti kapsamı dışındaki işlemlerde uygulanan ücret de fişte gösterilir.
• Servis kayıtları saklanır; talep etmeniz halinde geçmiş işlemlerinize ilişkin bilgi verilir.
• Servis fişini garanti süresi boyunca saklamanız önerilir; sonraki başvurularda işlem geçmişinin kanıtıdır.

5. Servis Süreleri

Garanti kapsamındaki taleplerde mevzuatla belirlenen süreler uygulanır.

• Ürün, arıza bildiriminden itibaren en geç 20 iş günü içinde onarılır. Süre, ürünün servise teslim edildiği tarihte başlar.
• Onarımda geçen süre, ürünün garanti süresine eklenir.
• Süre aşılırsa veya arıza giderilemezse; ücretsiz onarım, ayıpsız misli ile değişim, ayıp oranında bedel indirimi ya da bedel iadesi seçimlik haklarından birini kullanabilirsiniz.
• Mevzuatın öngördüğü hallerde, onarım süresi boyunca benzer özellikte bir ürün tahsis edilir.
• Garanti dışı işlemlerde süre; parça temini, işlem türü ve yoğunluğa göre değişir ve teklif aşamasında tarafınıza bildirilir.

6. Garanti Kapsamında Servis

• İmalat, malzeme ve işçilik kaynaklı arızalarda onarım, parça değişimi veya ürün değişimi ücretsiz yapılır.
• İşçilik masrafı, değiştirilen parça bedeli ya da başka bir ad altında ücret talep edilmez.
• Garanti kapsamındaki taleplerde gidiş-dönüş kargo bedeli Orven’e aittir.
• Yasal garanti süresi 2 yıldır. Taşınabilir güç kaynakları ile Stack modüllerinde ürün kaydı yapıldığında 1 yıl ücretsiz ek garanti tanımlanır ve toplam süre 3 yıla çıkar. LFP aküler, güneş panelleri ve aksesuarlar yalnız 2 yıllık yasal garanti kapsamındadır.

Kapsam, istisnalar ve başvuru koşulları Garanti Politikası sayfasında açıklanmıştır.

7. Garanti Dışı Servis ve Ücretlendirme

Garanti kapsamı dışındaki işlemlerde ücretlendirme aşağıdaki esaslara göre yapılır.

• İnceleme sonucunda arızanın garanti dışı olduğu tespit edilirse durum size bildirilir ve fiyat teklifi sunulur.
• Teklif; işçilik, kullanılacak parça ve varsa kargo bedelini ayrı ayrı gösterir.
• Onayınız alınmadan hiçbir ücretli işleme başlanmaz.
• İşlem sırasında ek bir arıza tespit edilirse durur, yeni teklif sunulur ve ayrıca onayınız istenir.
• Teklifi onaylamamanız halinde ürün işlem yapılmadan iade edilir. Bu durumda yalnızca bildirilmiş olan inceleme ve kargo bedeli talep edilebilir.
• Ödeme, işlem tamamlandıktan sonra bildirilen yöntemlerle yapılır ve tutar servis fişinde gösterilir.

8. Yedek Parça ve Kullanım Ömrü

• Orven, garanti süresi ve 10 yıllık kullanım ömrü boyunca gerekli yedek parçayı temin etmekle yükümlüdür.
• Kullanılan parçalar orijinal veya Orven onaylı muadil parçalardır.
• Parça değişimi gerektiğinde bilgilendirilirsiniz; değişen parça servis fişinde gösterilir.
• Yedek parça temininde gecikme yaşanması, tüketicinin seçimlik haklarını kullanmasına engel oluşturmaz.
• Kullanım ömrü dolduktan sonra da, teknik olarak mümkün olduğu ölçüde ücretli servis desteği sağlanır.

9. Ürünün Servise Gönderimi ve İadesi

• Yönlendirme almadan ürün göndermeyin. Gönderim yöntemi ve kargo bilgileri servis kaydı açıldıktan sonra tarafınıza bildirilir.
• Ürünü mümkünse orijinal kutusunda, değilse darbeye karşı korunaklı şekilde paketleyin.
• Batarya içeren ürünlerde kutupları yalıtın ve ürünü dik konumda paketleyin; gönderim yöntemi Orven tarafından belirlenir.
• Ürünle birlikte servis takip numarasını ve varsa satış belgesinin bir örneğini gönderin.
• Ürünle birlikte gönderilen ve işleme konu olmayan aksesuarların sorumluluğu kabul edilmez; yalnızca gerekli parçaları gönderin.
• İşlem tamamlandığında ürün, bildirdiğiniz adrese geri gönderilir.

10. Teslim Alınmayan Ürünler

İşlemi tamamlanan veya teklifi onaylanmayan ürünler için aşağıdaki esaslar geçerlidir.

• Ürününüz teslime hazır olduğunda size bildirim yapılır.
• Bildirim tarihinden itibaren 30 gün boyunca ürün ücretsiz olarak muhafaza edilir.
• Bu süre içinde teslim alınmayan veya adresine gönderilemeyen ürünler için tekrar bildirim yapılır.
• Uzun süre teslim alınmayan ürünlerde muhafaza koşulları ve sorumluluk, genel hükümlere göre değerlendirilir.
• İletişim bilgilerinizin güncel olmasından siz sorumlusunuz; ulaşılamayan müşterilerde bildirim yapılmış sayılır.

11. Veri Yedekleme ve Veri Kaybı

Servis işlemleri sırasında cihaz üzerindeki ayarlar ve kayıtlar silinebilir.

• Ürünü servise göndermeden önce, mümkünse verilerinizi yedekleyin.
• Yazılım güncelleme, sıfırlama veya donanım müdahalesi veri kaybına yol açabilir.
• Enerji üretim/tüketim kayıtları, loglar ve uygulama eşleştirmeleri için de aynı risk geçerlidir.
• Ürünü servise göndermeden önce uygulama hesabınızla eşleştirmeyi kaldırmanız önerilir.
• Orven veri kaybını önlemek için makul özeni gösterir; ancak veri bütünlüğü veya kurtarma konusunda garanti verilmez.

12. Yerinde Servis ve Kurulum

Sabit kurulan enerji depolama sistemlerinde, ürünün taşınması yerine yerinde müdahale uygulanabilir.

• Yerinde servis, ürünün niteliğine ve bulunduğu bölgeye göre planlanır; randevu önceden bildirilir.
• Müdahale için sisteme güvenli erişim sağlanması müşterinin sorumluluğundadır.
• Elektrik tesisatı, pano veya şebeke bağlantısından kaynaklanan sorunlar servis kapsamı dışındadır; bu işler yetkili elektrik tesisatçısı tarafından yapılır.
• Randevuda ulaşılamama veya erişim sağlanamaması halinde ikinci ziyaret ücretlendirilebilir; bu durum önceden bildirilir.

13. Sorumluluğun Sınırı

Zorunlu mevzuat hükümleri saklı kalmak kaydıyla aşağıdaki sınırlamalar geçerlidir.

• Orven’in bu şartlar kapsamındaki yükümlülüğü, servis işleminin usulüne uygun yapılmasıyla sınırlıdır.
• Kâr kaybı, iş kesintisi ve veri kaybı gibi dolaylı zararlar kapsam dışındadır.
• Üçüncü taraf ürün, hatalı kurulum veya kullanım kaynaklı, Orven’den kaynaklanmayan arızalar bu şartlar kapsamında değildir.
• Bu sınırlamalar, tüketicinin kanundan doğan haklarını ortadan kaldırmaz.

14. Mücbir Sebep

Orven’in makul kontrolü dışındaki olaylar mücbir sebep sayılır.

• Doğal afet, salgın, savaş, grev, yangın, tedarik veya lojistik kesintileri ve yetkili makam kararları bu kapsamdadır.
• Bu hallerde servis süresi işlemez; durum ve tahmini yeni süre hakkında bilgilendirilirsiniz.

15. Uyuşmazlık ve Yasal Haklar

• Öncelikle müşteri destek ve servis kanallarımız üzerinden çözüm aranır.
• Çözülemeyen uyuşmazlıklarda Tüketici Hakem Heyetlerine veya Tüketici Mahkemelerine başvurabilirsiniz.
• 2026 yılı için parasal sınır 186.000 TL’dir; bu tutarın altındaki uyuşmazlıklarda İl veya İlçe Tüketici Hakem Heyetleri görevlidir.
• Başvuru, yerleşim yerinizdeki veya işlemin yapıldığı yerdeki hakem heyetine yapılır.
• Ayıplı mal hükümleri ve tüketicinin seçimlik hakları saklıdır.

İletişim