Condiciones de servicio

1. Ámbito y definiciones

Estas condiciones se aplican a todos los trabajos de revisión, mantenimiento, reparación, sustitución de piezas y software realizados en productos de la marca Orven.

• Producto: Un dispositivo, módulo de batería o sistema de almacenamiento de energía de la marca Orven.
• Cliente: La persona física o jurídica que adquiere el producto o solicita servicio técnico.
• Servicio: Trabajos como revisión, diagnóstico de averías, mantenimiento, reparación, sustitución de piezas y actualizaciones de software.
• Servicio autorizado: Un punto de servicio o socio autorizado por Orven.
• Comprobante de servicio: El documento entregado al cliente en el que constan la solicitud, el diagnóstico y los trabajos realizados.

Quedan reservados los derechos legales del consumidor; estas condiciones no pueden restringirlos.

2. Crear una solicitud de servicio

Puede presentarse una solicitud de servicio a través de los siguientes canales.

• En línea, creando un expediente a través del Formulario de servicio .
• Poniéndose en contacto con atención al cliente por correo electrónico o teléfono.
• La solicitud requiere el modelo del producto, el número de serie, la fecha de compra, el comprobante de compra y una descripción de la avería.
• Adjuntar, si es posible, una foto, un vídeo o un código de error que muestre la avería agiliza el proceso.
• Al registrarse su solicitud se le asigna un número de seguimiento de servicio; utilice ese número en toda la correspondencia.

3. Proceso de servicio

Los trabajos de servicio se realizan en las siguientes fases.

1. Solicitud y registro. Se recibe la solicitud y se genera un número de seguimiento de servicio.
2. Evaluación preliminar. Se realiza una revisión a distancia a partir de la información, las fotos o el código de error. Algunas averías pueden resolverse en esta fase con orientación.
3. Recepción del producto. Si es necesario, el producto se admite en el servicio técnico y se emite un comprobante de recepción.
4. Diagnóstico de la avería. Se examina el producto y se determina la naturaleza de la avería y si está cubierta por la garantía.
5. Presupuesto y aprobación. Si el trabajo queda fuera de la garantía, se facilita un presupuesto y se espera su aprobación. Este paso no se aplica a los trabajos en garantía.
6. Reparación o sustitución. Tras la aprobación se realizan la reparación, la sustitución de piezas o los trabajos de software.
7. Pruebas y entrega. Tras los trabajos se aplican pruebas de funcionamiento y seguridad, se emite un comprobante de servicio y se entrega el producto.

4. Comprobante de servicio y documentación

Para cada trabajo de servicio se emite un comprobante conforme a la legislación y se entrega una copia al cliente.

• El comprobante recoge los datos del producto, el número de serie, las fechas de recepción y devolución, la avería comunicada, los trabajos realizados y las piezas sustituidas.
• En los trabajos fuera de garantía, el importe cobrado también figura en el comprobante.
• Los comprobantes de servicio se conservan; si lo solicita, se le facilita información sobre sus trabajos anteriores.
• Recomendamos conservar el comprobante de servicio durante todo el periodo de garantía; acredita el historial de trabajos en cualquier solicitud posterior.

5. Plazos de servicio

Para las reclamaciones en garantía se aplican los plazos fijados por la legislación.

• El producto se repara en un plazo máximo de 20 días hábiles desde la comunicación de la avería. El plazo comienza en la fecha de entrega del producto al servicio técnico.
• El tiempo que el producto permanece en reparación se añade a su periodo de garantía.
• Si se supera el plazo o la avería no puede subsanarse, puede ejercer uno de los siguientes derechos: reparación gratuita, sustitución por un producto equivalente sin defectos, reducción del precio proporcional al defecto, o reembolso.
• Cuando la legislación lo exija, se facilita un producto de características similares durante la reparación.
• En los trabajos fuera de garantía el plazo varía según la disponibilidad de piezas, el tipo de trabajo y la carga de trabajo, y se le comunica en la fase de presupuesto.

6. Servicio en garantía

• En los defectos de fabricación, material o mano de obra, la reparación, la sustitución de piezas o del producto se realiza de forma gratuita.
• No se cobran costes de mano de obra, de piezas sustituidas ni ningún otro importe.
• En las reclamaciones en garantía, los gastos de envío de ida y vuelta corren a cargo de Orven.
• El periodo de garantía legal es de 2 años. En las estaciones de energía portátiles y los módulos Stack, registrar el producto añade 1 año de garantía adicional gratuita, hasta un total de 3 años. Las baterías LFP, los paneles solares y los accesorios solo cuentan con la garantía legal de 2 años.

El alcance, las exclusiones y las condiciones de reclamación se explican en la página Política de garantía .

7. Servicio fuera de garantía y tarifas

Las tarifas de los trabajos fuera de garantía se aplican sobre la siguiente base.

• Si la revisión determina que la avería queda fuera de la garantía, se le informa y se le facilita un presupuesto.
• El presupuesto detalla por separado la mano de obra, las piezas que se utilizarán y los posibles gastos de envío.
• No se inicia ningún trabajo con coste sin su aprobación.
• Si durante los trabajos se detecta una avería adicional, se interrumpen, se elabora un nuevo presupuesto y se solicita de nuevo su aprobación.
• Si no aprueba el presupuesto, el producto se devuelve sin realizar trabajos. En ese caso solo pueden cobrarse los gastos de revisión y envío comunicados previamente.
• El pago se realiza una vez finalizados los trabajos, mediante los métodos comunicados, y el importe figura en el comprobante de servicio.

8. Repuestos y vida útil

• Orven está obligada a suministrar los repuestos necesarios durante todo el periodo de garantía y la vida útil de 10 años.
• Las piezas utilizadas son originales o equivalentes aprobadas por Orven.
• Se le informa cuando es necesario sustituir una pieza; la pieza sustituida figura en el comprobante de servicio.
• Un retraso en el suministro de repuestos no impide al consumidor ejercer sus derechos legales.
• También se presta soporte técnico con coste una vez finalizada la vida útil, en la medida en que sea técnicamente posible.

9. Envío del producto al servicio técnico y devolución

• No envíe el producto sin haber recibido instrucciones. El método de envío y los datos del transportista se le comunican tras abrirse el expediente de servicio.
• Embale el producto en su caja original siempre que sea posible y, en su defecto, en un embalaje que proteja de los impactos.
• En los productos con baterías, aísle los bornes y embale el producto en posición vertical; el método de envío lo determina Orven.
• Envíe el número de seguimiento de servicio y, si dispone de ella, una copia del comprobante de compra junto con el producto.
• No se asume responsabilidad por los accesorios enviados con el producto que no formen parte de los trabajos; envíe únicamente las piezas necesarias.
• Una vez finalizados los trabajos, el producto se devuelve a la dirección que indique.

10. Productos no recogidos

Lo siguiente se aplica a los productos cuyos trabajos han finalizado o cuyo presupuesto no ha sido aprobado.

• Se le avisa cuando su producto está listo para ser recogido.
• El producto se custodia gratuitamente durante 30 días desde la fecha del aviso.
• Se envía un nuevo aviso para los productos no recogidos en ese plazo o que no pueden entregarse en la dirección indicada.
• En los productos que permanecen mucho tiempo sin recoger, las condiciones de custodia y la responsabilidad se valoran conforme a las disposiciones generales del Derecho.
• Es su responsabilidad mantener actualizados sus datos de contacto; cuando no es posible localizar al cliente, se considera que el aviso se ha efectuado.

11. Copia de seguridad y pérdida de datos

Los ajustes y registros del dispositivo pueden borrarse durante los trabajos de servicio.

• Haga una copia de seguridad de sus datos, en la medida de lo posible, antes de enviar el producto al servicio técnico.
• Las actualizaciones de software, los restablecimientos o los trabajos de hardware pueden provocar pérdida de datos.
• El mismo riesgo afecta a los registros de generación y consumo de energía, los históricos y las vinculaciones con la aplicación.
• Recomendamos desvincular el producto de su cuenta en la aplicación antes de enviarlo al servicio técnico.
• Orven aplica una diligencia razonable para evitar la pérdida de datos; no obstante, no se ofrece ninguna garantía sobre su integridad o recuperación.

12. Servicio in situ e instalación

En los sistemas fijos de almacenamiento de energía puede realizarse una intervención in situ en lugar de transportar el producto.

• El servicio in situ se programa según la naturaleza del producto y su ubicación; la cita se comunica con antelación.
• Garantizar un acceso seguro al sistema para los trabajos es responsabilidad del cliente.
• Los problemas originados en la instalación eléctrica, el cuadro de distribución o la conexión a la red quedan fuera del ámbito del servicio; esos trabajos los realiza un electricista cualificado.
• Si no podemos localizarle o no puede facilitarse el acceso en la cita, una segunda visita puede tener coste; esto se comunica con antelación.

13. Limitación de responsabilidad

Salvo disposiciones legales imperativas, se aplican las siguientes limitaciones.

• La obligación de Orven conforme a estas condiciones se limita a la correcta ejecución de los trabajos de servicio.
• Quedan excluidos los daños indirectos como el lucro cesante, la interrupción de la actividad y la pérdida de datos.
• Las averías derivadas de productos de terceros, de una instalación o un uso incorrectos y no imputables a Orven no están cubiertas por estas condiciones.
• Estas limitaciones no eliminan los derechos legales del consumidor.

14. Fuerza mayor

Los acontecimientos que escapan al control razonable de Orven se consideran fuerza mayor.

• Las catástrofes naturales, epidemias, guerras, huelgas, incendios, interrupciones de suministro o logística y decisiones de las autoridades competentes entran en este ámbito.
• En esos casos el plazo de servicio queda suspendido; se le informará de la situación y del nuevo plazo estimado.

15. Conflictos y derechos legales

• Se busca primero una solución a través de nuestros canales de soporte y servicio al cliente.
• Para los conflictos que no puedan resolverse, puede acudir a las Comisiones de Arbitraje de Consumo o a los Juzgados de Consumo.
• El umbral económico para 2026 es de 186.000 TRY; los conflictos por debajo de ese importe corresponden a las Comisiones de Arbitraje de Consumo provinciales o de distrito.
• La solicitud se presenta ante la comisión de arbitraje de su lugar de residencia o del lugar donde se realizó la operación.
• Quedan reservadas las disposiciones sobre bienes defectuosos y los derechos de elección del consumidor.

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