Conditions de service

1. Champ d’application et définitions

Ces conditions s’appliquent à toutes les opérations de contrôle, de maintenance, de réparation, de remplacement de pièces et de logiciel réalisées sur les produits de marque Orven.

• Produit : Un appareil, un module de batterie ou un système de stockage d’énergie de marque Orven.
• Client : La personne physique ou morale qui achète le produit ou demande une intervention.
• Service : Les opérations telles que le contrôle, le diagnostic de panne, la maintenance, la réparation, le remplacement de pièces et les mises à jour logicielles.
• Service agréé : Un point de service ou un partenaire agréé par Orven.
• Bon de service : Le document remis au client indiquant la demande, le diagnostic et les travaux réalisés.

Les droits légaux du consommateur sont réservés ; ces conditions ne peuvent pas les restreindre.

2. Créer une demande de service

Une demande de service peut être déposée par les canaux suivants.

• En ligne, en créant un dossier via le Formulaire de service .
• En contactant le service client par e-mail ou par téléphone.
• La demande nécessite le modèle du produit, le numéro de série, la date d’achat, la preuve d’achat et une description de la panne.
• Joindre, si possible, une photo, une vidéo ou un code d’erreur illustrant la panne accélère le traitement.
• Lorsque votre demande est enregistrée, un numéro de suivi de service vous est attribué ; utilisez ce numéro dans tous vos échanges.

3. Processus de service

Les opérations de service se déroulent selon les étapes suivantes.

1. Demande et enregistrement. La demande est reçue et un numéro de suivi de service est créé.
2. Évaluation préalable. Un examen à distance est réalisé à partir des informations, des photos ou du code d’erreur. Certaines pannes peuvent être résolues à ce stade avec un accompagnement.
3. Prise en charge du produit. Si nécessaire, le produit est accepté au service et un bon de réception est établi.
4. Diagnostic de la panne. Le produit est examiné afin de déterminer la nature de la panne et si elle est couverte par la garantie.
5. Devis et accord. Si l’intervention est hors garantie, un devis vous est communiqué et votre accord est attendu. Cette étape ne s’applique pas aux travaux sous garantie.
6. Réparation ou remplacement. Après votre accord, la réparation, le remplacement de pièces ou l’intervention logicielle est réalisé.
7. Tests et remise. Des tests de fonctionnement et de sécurité sont effectués après l’intervention, un bon de service est établi et le produit est remis.

4. Bon de service et documentation

Pour chaque intervention, un bon de service est établi conformément à la législation et une copie est remise au client.

• Le bon indique les informations du produit, le numéro de série, les dates de réception et de restitution, la panne signalée, les travaux réalisés et les pièces remplacées.
• Pour les travaux hors garantie, le montant facturé figure également sur le bon.
• Les bons de service sont conservés ; sur demande, des informations sur vos interventions passées vous sont communiquées.
• Nous vous recommandons de conserver le bon de service pendant toute la période de garantie ; il atteste de l’historique des interventions lors d’une demande ultérieure.

5. Délais de service

Pour les demandes sous garantie, les délais fixés par la législation s’appliquent.

• Le produit est réparé dans un délai maximal de 20 jours ouvrés à compter du signalement de la panne. Le délai commence à la date de remise du produit au service.
• Le temps passé en réparation est ajouté à la période de garantie du produit.
• Si le délai est dépassé ou si la panne ne peut pas être réparée, vous pouvez exercer l’un des droits suivants : réparation gratuite, remplacement par un produit équivalent exempt de défaut, réduction du prix proportionnelle au défaut, ou remboursement.
• Lorsque la législation l’exige, un produit aux caractéristiques similaires est mis à disposition pendant la durée de la réparation.
• Pour les travaux hors garantie, le délai varie selon la disponibilité des pièces, la nature de l’intervention et la charge de travail ; il vous est communiqué au moment du devis.

6. Service sous garantie

• Pour les défauts de fabrication, de matériau ou de main-d’œuvre, la réparation, le remplacement de pièces ou du produit est effectué gratuitement.
• Aucun frais de main-d’œuvre, de pièce remplacée ni aucun autre frais n’est facturé.
• Pour les demandes sous garantie, les frais d’expédition aller et retour sont à la charge d’Orven.
• La durée de la garantie légale est de 2 ans. Pour les stations d’énergie portables et les modules Stack, l’enregistrement du produit ajoute 1 an de garantie supplémentaire gratuite, soit 3 ans au total. Les batteries LFP, les panneaux solaires et les accessoires bénéficient uniquement de la garantie légale de 2 ans.

L’étendue, les exclusions et les conditions de réclamation sont expliquées sur la page Politique de garantie .

7. Service hors garantie et tarification

La tarification des travaux hors garantie repose sur les principes suivants.

• Si l’examen établit que la panne est hors garantie, vous en êtes informé et un devis vous est communiqué.
• Le devis détaille séparément la main-d’œuvre, les pièces à utiliser et les éventuels frais d’expédition.
• Aucun travail payant ne commence sans votre accord.
• Si une panne supplémentaire est constatée pendant l’intervention, celle-ci est interrompue, un nouveau devis est établi et votre accord est de nouveau sollicité.
• Si vous n’acceptez pas le devis, le produit vous est restitué sans intervention. Dans ce cas, seuls les frais d’examen et d’expédition préalablement communiqués peuvent être facturés.
• Le paiement s’effectue après l’achèvement des travaux, par les moyens communiqués, et le montant figure sur le bon de service.

8. Pièces détachées et durée de vie

• Orven est tenu de fournir les pièces détachées nécessaires pendant toute la période de garantie et la durée de vie de 10 ans.
• Les pièces utilisées sont d’origine ou des pièces équivalentes approuvées par Orven.
• Vous êtes informé lorsqu’une pièce doit être remplacée ; la pièce remplacée figure sur le bon de service.
• Un retard dans la fourniture des pièces détachées n’empêche pas le consommateur d’exercer ses droits légaux.
• Un service payant reste également proposé après la fin de la durée de vie, dans la mesure du techniquement possible.

9. Envoi du produit au service et restitution

• N’envoyez pas le produit sans avoir reçu d’instructions. Le mode d’expédition et les coordonnées du transporteur vous sont communiqués après l’ouverture du dossier de service.
• Emballez le produit dans son carton d’origine si possible, sinon dans un emballage protégeant des chocs.
• Pour les produits contenant des batteries, isolez les bornes et emballez le produit à la verticale ; le mode d’expédition est déterminé par Orven.
• Envoyez le numéro de suivi de service et, si vous en disposez, une copie de la preuve d’achat avec le produit.
• Aucune responsabilité n’est acceptée pour les accessoires envoyés avec le produit qui ne font pas partie de l’intervention ; merci de n’envoyer que les éléments nécessaires.
• Une fois l’intervention terminée, le produit est renvoyé à l’adresse que vous indiquez.

10. Produits non récupérés

Les dispositions suivantes s’appliquent aux produits dont l’intervention est terminée ou dont le devis n’a pas été accepté.

• Vous êtes averti dès que votre produit est prêt à être récupéré.
• Le produit est conservé gratuitement pendant 30 jours à compter de la date de l’avis.
• Un nouvel avis est envoyé pour les produits non récupérés dans ce délai ou qui ne peuvent pas être livrés à l’adresse indiquée.
• Pour les produits laissés longtemps sans être récupérés, les conditions de conservation et la responsabilité sont appréciées selon les dispositions générales du droit.
• Il vous appartient de tenir vos coordonnées à jour ; lorsqu’un client est injoignable, l’avis est réputé avoir été effectué.

11. Sauvegarde et perte de données

Les réglages et enregistrements présents sur l’appareil peuvent être effacés pendant l’intervention.

• Sauvegardez vos données, dans la mesure du possible, avant d’envoyer le produit au service.
• Les mises à jour logicielles, réinitialisations ou interventions matérielles peuvent entraîner une perte de données.
• Le même risque concerne les enregistrements de production et de consommation d’énergie, les journaux et les appairages avec l’application.
• Nous vous recommandons de dissocier le produit de votre compte dans l’application avant de l’envoyer au service.
• Orven met en œuvre une diligence raisonnable pour éviter la perte de données ; aucune garantie n’est toutefois donnée quant à leur intégrité ou à leur récupération.

12. Service sur site et installation

Pour les systèmes de stockage d’énergie fixes, une intervention sur site peut être réalisée plutôt qu’un transport du produit.

• Le service sur site est planifié selon la nature du produit et son emplacement ; le rendez-vous est communiqué à l’avance.
• Assurer un accès sûr au système pour l’intervention relève de la responsabilité du client.
• Les problèmes provenant de l’installation électrique, du tableau de distribution ou du raccordement au réseau sont hors du champ du service ; ces travaux sont réalisés par un électricien qualifié.
• Si nous ne parvenons pas à vous joindre ou si l’accès ne peut pas être assuré au rendez-vous, une seconde visite peut être facturée ; cela vous est indiqué à l’avance.

13. Limitation de responsabilité

Sous réserve des dispositions impératives de la loi, les limitations suivantes s’appliquent.

• L’obligation d’Orven au titre des présentes conditions se limite à la bonne exécution des travaux de service.
• Les préjudices indirects tels que le manque à gagner, l’interruption d’activité et la perte de données sont exclus.
• Les pannes provenant de produits tiers, d’une installation ou d’une utilisation incorrecte et non imputables à Orven ne relèvent pas des présentes conditions.
• Ces limitations ne suppriment pas les droits légaux du consommateur.

14. Force majeure

Les événements échappant au contrôle raisonnable d’Orven sont considérés comme des cas de force majeure.

• Les catastrophes naturelles, épidémies, guerres, grèves, incendies, ruptures d’approvisionnement ou de logistique et décisions des autorités compétentes entrent dans ce champ.
• Dans ces cas, le délai de service est suspendu ; vous serez informé de la situation et du nouveau délai estimé.

15. Litiges et droits légaux

• Une solution est d’abord recherchée via nos canaux d’assistance et de service client.
• Pour les litiges non résolus, vous pouvez saisir les commissions d’arbitrage des consommateurs ou les tribunaux de consommation.
• Le seuil monétaire pour 2026 est de 186 000 TRY ; les litiges inférieurs à ce montant relèvent des commissions d’arbitrage des consommateurs provinciales ou de district.
• La demande est déposée auprès de la commission d’arbitrage de votre lieu de résidence ou du lieu où l’opération a eu lieu.
• Les dispositions relatives aux biens défectueux et les droits d’option du consommateur sont réservés.

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